19  مزایای  مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای یک برنامه موثر  مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلند مدت می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه گذاری زیاد بر مشتریان جدید به حفظ یکی از مشتریان موجود تغییر می دهد. دلایل مالی زیادی که ناشی ار تحقیقات انجام شده می باشد، نشان می دهد که افزایش حفظ مشتری باعث افزایش وفاداری مشتریان و درنتیجه جریانات نقدی بیشتر ، افزایش سود آوری  وکاهش هزینه عملیاتی می شود. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود و به مشتریان این اجازه را می دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری، مدیریت کنند، اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند.(موزو[1]،2007).

چن وچن[2] (2004) مزایای محسوس و نامحسوس  مدیریت ارتباط با مشتری را بدین صورت بیان می کند:

 

 مزایای محسوس مزایای نامحسوس
افزایش در آمد و سود آوری

دوره بازگشت مجدد سریع

کاهش هزینه های داخلی

بهره وری بالاتر کارکنان

نرخ بالاتر نگهداری مشتریان

تامین سرمایه گذاری جهت بازار یابی و بالاترین نرخ بازگشت

افزایش رضایت مشتری

بهبود خدمات مشتریان

مدیریت با روابط نزدیکتر

مثبت بودن اطلاعات گرفته شده از دیگران

ساه و موثر کردن فرایند های کسب و کار

افزایش عمق و اثر بخشی تقسیم بندی مشتریان

درک وراهنمایی بهتر نیازهای مشتریان.(کینگ وبورگس[3]،2008)

جدول2-2 : مزایای مدیریت ارتباط با مشتری

2-20  مزایای مهم مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها

مد نظر قراردادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای بانک ها فراهم کند که به برخی از آنها اشاره می‌شود:

  • از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی است.
  • از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به بانک ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا بانک ها به سمت بانک های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی بانک در محیط پرتلاطم امروزی است.
  • مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای بانک فراهم می‌سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در بانک ها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.(طهماسبی،1391).

در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می‌ شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.(رودساز وهمکاران،1392).

 

2-21  دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک

  • کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است؛
  • هزینه‌های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می‌شون؛
  • هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است؛
  • ‌ مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می‌آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می‌شود؛
  • مانع رقبا می‌شود؛
  • روابط بین نسل‌ها را ایجاد می‌کند؛
  • ‌ مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می‌کنند؛
  • حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا؛
  • کسب منافع و درآمد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی و افزایش سهم بانک از هر مشتری؛
  • کاهش قابل توجه هزینه‌های سپرده‌ها (منابع) و افزایش چشمگیر بازدهی مصارف؛
  • جذب مشتریان کلیدی و تراز اول سایر بانک‌ها؛
  • پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان؛
  • فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری؛
  • کاهش هزینه‌های تبلیغاتی؛
  • افزایش فرصت های بازاریابی و فروش؛
  • شناخت عمیق تر مشتری؛
  • دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری.(طهماسبی،1391).

 

[1] – Muazu

[2]-Chen & Chen

[3] -King & Burgess

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مفهوم بودجه­ ریزی عملیاتی