مراحل اصلی در فرآیند مذاکره :

عبارتند از :

1- آمادگی

2- ارائه پیشنهاد

3- چانه زنی

4- ختم مذاکره

این مراحل در بعضی از مذاکرات می تواند در مرحله ی دیگر تا حدی ادغام شود که آنها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسایی نیستند. )دنیلز،1998،57 )[1]

 

2-2-1- آمادگی :

اکثر کارشناسان و نویسندگان درباره ی مذاکره در این مورد توافق دارند که اصل موفقیت در مذاکره برنامه ریزی است که قبل از فرآیند واقعی تعامل اتفاق می افتد (فلز،1996،50 ‌)[2]

آمادگی برای مذاکره باید بسیار زودتر از آغاز رسمی مذاکره فراهم شود. هر یک از طرفین باید اطلاعاتی درباره ی سابقه مذاکره، ‌رفتار، تعامل ها و توافق های پیشین، انتظارات و ترجیحات طرف مقابل به دست آورد و خواسته ی اعضای گروه را درباره ی کم و کیف توافق جدید بداند. طرفین می توانند اطلاعاتی از رقبای خود به دست آورند تا در تعیین انتظارات واقعی به آنان کمک کند.

در این مرحله دو طرف بیشتر اطلاعات مربوط را تا آنجای ممکن در مورد همدیگر جمع آوری می کنند. جلسات غیر رسمی برای بررسی توانایی ها و موقعیت های همدیگر برگزار می کنند. اغلب این مرحله مهم تر از مذاکره رسمی است. زیرا خریداران و فروشندگان روابط غیررسمی و اجتماعی را توسعه می دهند.

اعتماد و اطمینانی که از این روابط بدست آمده شانس رسیدن به توافق را افزایش می دهد. به هر حال اکثر موضوعات مهم در این مرحله به طور کامل برای ایفای آن آماده می شود. نگریستن به رفتار خرید مشتری و اولویت هایش حیاتی است زیرا ارائه کالا و خدمات به هر طریقی که با آن اولویت ها و رفتارها سازگار باشد ضروری است. ( کتورا و غوری،2000 ،409 )[3]

قانون اول مهارت مذاکره، تحقیق است. شما بایستی یادبگیرید درباره طیف وسیعی از عوامل استراتژیک، کوچکترین جزئیات یادگیری را باید بیاموزید. مذاکرات واقعی بایستی فقط بعد از آمادگی موشکافانه و دقیق بیاید،‌ از تحقیق موشکافانه و بی عیب، ‌دانشی به وجود می آید که نسبت به رقیب تان برتری می دهدو همچنین آمادگی تدافعی در مقابل حمله متقابل به شما می دهد.(کوین،1997 ،5)[4]

متتغیر های مربوط به مرحله اولیه شامل ویژگی های فردی یا فروشندگی، محدودیت های سازمانی یا موقعیتی و متغیرهای جمعیتی است، ویژگی های فردی مربوط به مذاکره کننده است در حالی که عوامل موقعیتی بیرونی هستند و پیش از رویارویی وجود دارند متغیرهای جمعیتی شامل : سن،‌ جنس،‌ و تجربیات پیشین مذاکره کننده است. (ویسمت و گسنهمیر،1996 ،21)[5]

مذاکره موفقیت آمیز یعنی تلاش برای به دست آوردن راه حلی که مورد قبول و توافق هر دو طرف باشد این کار حتماٌ نباید برنده و بازنده ای در پی داشته باشد. مذاکره فرآیندی است که یا به یک نتیجه رضایت بخش برای هر دو به دنبال خواهد داشت. هنر مذاکره بر این اصل استوار است که طرفین بکوشند بین نتیجه دلخواه خود و نتیجه مورد نظر طرف مقابل نقطه مشترکی ایجاد کنند. برای رسیدن به این موقعیت باید آمادگی، هوشیاری و انعطاف پذیری لازم را داشته باشید.

کلید موفقیت در مذاکره این است بدانیم در ازای امتیازاتی که هر یک از طرفین می دهند باید متقابلاٌ امتیازاتی دریافت کنند که با دانستن این موضوع در مرحله آمادگی می توان به موفقیت مذاکره را انجام داد.

2-2-1-1- اقدامات و مراحل انجام کار قبل از مذاکره :

1- تعیین و تعریف هدف از مذاکره و تحریر برنامه های کاری لازم

2- شناسایی حیطه های کار مذاکره

3- تعیین ترکیب اعضای هیئت مذاکره کننده و مشخص نمودن رهبر یا رئیس آن

4- تعیین حدود و اختیارات و مسئولیت های رئیس هیئت و سایر اعضای آن

5- شناسایی وضعیت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف ها،‌نقاط قوت، امکانات،‌ جهت کسب توانمندی بیشتر در مذاکره

6- بررسی دقیق وضعیت خود در شرایط موجود

7- تهیه اسناد و مدارک مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاکره(انواری رستمی،1382،82)

 

2-2-1-2- شناسایی اهداف :

اولین قدم برای برنامه ریزی هر نوع مذاکره این است که اهداف خود را مشخص کنید. از مذاکره به دنبال چه نتیجه ای هستید ؟ تنها پس از پاسخ دادن به این سؤال اساسی می توانید برای دست یافتن به اهداف خود در جلسه مذاکره برنامه ریزی کنید.

نیاز برای برنامه ریزی : اساس هر فرآیندی نیاز برای برنامه ریزی تجاری،‌برای موفقیت آن حیاتی است. اهداف بایستی برای تمام جنبه های مذاکره تنظیم شوند این بخش حیاتی، برنامه ریزی است که بیشتر موفقیت به آن بستگی دارد.

اهداف بایستی تا جای ممکن واقعی باشند برنامه کار مورد نیاز است که بر مبنای تاکتیکی برای افزایش هر میزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاری و روان شناسی است. عکس العمل طرف دیگر باید به طور دقیق مورد توجه قرار گیرد و پاسخ های ممکن آماده گردد. هر آیتم باید زمان بندی شود و مشارکت طرف دیگر در نظر گرفته شود بسیاری از مذاکرات با شکست روبرو می شوند زیرا افراد وقت شان به پایان می رسد. مدیریت ضعیف زمانی می تواند منجر به سوء تفاهمات و شکست برای حل جزئیات شود.

برنامه ریزی مستلزم زمان، منابع مناسب است مذاکره کننده حرف های اولیه را آماده خواهد کرد. این وظیفه مشکلی است برای مذاکره کنندگان بی تجربه برای درک مکتوب این حرف ها و تمرین کردن و بازگویی آن ممکن است ضروری به نظر نرسد. یک دیالوگ مردد و لرزان،‌امتیاز و اعتماد به نفس را به طرف مقابل می دهد. حرف های اولیه حیاتی است. (اشکرفت،2004 ،230  ) [6]

یک مذاکره کننده ماهر همیشه چک لیستی از تمام اهداف خود تهیه می کند و سپس آن را جهت مقایسه نتایج جلسه با نتایج پیش بینی شده مورد استفاده قرار می دهد. در این صورت هر گونه تغییری در طرح اصلی بر اساس تصمیم گیری آگاهانه انجام می پذیرد و هدف از آن اخذ امتیازاتی از طرف مقابل است. مذاکره کنندگان با تجربه به ندرت بدون برنامه ریزی سخن می گویند و اغلب آنها جزئیات طرح ها و موضوعات بحث را به طور کامل یادداشت می کنند ( فلمینگ[7]، 1379،‌ 14 )

قبل از مذاکره فهرستی از تمام اهداف خود تهیه و آنها را به ترتیب اولویت باید مرتب کرد. سپس در مواردی که برای انجام مذاکره چندان ضروری به نظر نمی رسند را مشخص و بعد به هنگام مصالحه ما می دانیم که در رابطه با کدام یک از اهداف فهرست شده می توانیم امتیاز بدهیم.

این اولویت ها به 3 دسته تقسیم می شوند :

1- آنهایی که ایده آل هستند.

2- آنهایی که نمایانگر یک هدف واقعی هستند

3- آنهایی که باید تحقق پیدا کنند و برای شکست نخوردن در مذاکره ضروری و قطعی است.

 

2-2-1-3- کسب آمادگی:

کسی که خود را از قبل  برای مذاکره آماده می کند،از مزایای بسیاری بهره مند می شود که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • توانایی تحلیل کارا و اثربخش مواضع طرف مقابل
  • توانایی استفاده از روند مناسب در اعطای امتیاز و تحلیل روند مذاکره
  • افزایش احتمال دستیابی به اهداف مذاکره (به دلیل اینکه قبلا برای تعیین آنها زمان مناسب صرف نموده است و می داند دقیقا در پی چیست)
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   دارایی های وثیقه ای

آماده سازی باید قبل از شروع مذاکره ونه در طول مذاکره انجام شود. از برخی مذاکره کنندگان می شنویم که می گویند:”در حال حاضر، اطلاعات کافی در اختیار نداریم.  به محض شروع مذاکره خواهیم توانست برای ادامه آن برنامه ریزی کنیم”. پس از شروع مذاکره، فرصتی برای آماده سازی وجود نخواهد داشت.آماده سازی مناسب زمانی صورت می گیرد که خواسته ها، اهداف و منافع خود را قبل از شروع مذاکره، تشخیص داده و زبان مناسب  برای بیان و انتقال آنها به طرف مقابل را نیز جستجو کنیم. همچنین باید آماده شنیدن خواسته ها، اهداف ومنافع طرف مقابل نیز باشیم تا بتوانیم در نهایت به توافقی دست یابیم که رضایت هر دو طرف مذاکره را تامین کند. به ندرت می توان مذاکره ای را موفق اعلام کرد، جز آنکه هر یک از طرفین، حداقل به بخشی از خواسته ها ی خود دست یافته باشند.

یکی از گامهای مهم در فرایند آماده سازی، هدف گذاری بلند نظرانه (اما دست یافتنی)برای مذاکره است. مذاکره کنندگانی که هدفهای بزرگی برای خود انتخاب نمی کنند، احتمال دستیابی به اهدافشان را افزایش می دهند، اما طبیعی است که این دستاوردها، حداکثر منافع آنها را تامین نمی کند. از سوی دیگر، تعیین هدف های بلند پروازانه  ودست یافتنی باعث میشود مذاکره کننده، جلسه را با سرخوردگی و ناراحتی ترک کند.(شعبانعلی،1389، 310)

2-2-1-4- ارزیابی طرف مقابل:

موضوع مذاکره طرف مقابل، که قطعاٌ دارای نقاط قوت و ضعف است، از هر نظر باید بررسی کنید. نقاط ضعف را شناسایی و از این طریق نقاط قوت مذاکره طرف مقابل را سست کنید. پس شناسایی نقاط ضعف طرف مقابل به اندازه ی دانستن نقاط قوت وی اهمیت دارد. به همان ترتیبی که اهداف خود را شناسایی کردید باید سعی کنید که اهداف طرف مقابل را نیز شناسایی کنید.

درک رقیبتان مهم است بنا بر این باید سعی کنید که خودتان را تو ذهنش جا بدهید و ببینید بایدها و مطلوب های او چه هستند. (دنیلز،1998 ،56  ) [8]

برای انجام یک مذاکره موفق، ‌زمینه های بازاریابی بین المللی و فروش، پس از تعیین هدف، حیطه و حدود مطالب مورد بحث باید مشخص گردد از مذاکرات بازاریابی که بین شرکت های بزرگ دنیا صورت می گیرد نه تنها مسایل بازاریابی و فروش بلکه مسائل اقتصاد ملی،‌ اقتصاد جهانی، مهندسی تولید، تأمین مالی طرح های تولیدی، حقوق و الزامات قانونی و… نیز مطرح می شود و بدیهی است که طرح مطالب فوق،‌ گردآوری صحیح و کامل اطلاعات لازم را می طلبد و حضور تیمی از کارشناسان و متخصصین را ضروری می نماید. ( حسینی،‌ 1382،‌30)  

 

2-2-1-5- انتخاب استراتژی:

پس از مشخص کردن هدفهای خود و تجزیه و  تحلیل هدفهای احتمالی طرف مقابل نوبت به تدوین استراتژی می رسد.

استراتژی مفهوم کلی وجامعی است که مذاکره کننده به منظور هدایت مذاکره انتخاب می کنند. استراتژی رانباید با تاکتیک اشتباه گرفت.استراتژی، رویکردی کلی است که در طول مذاکره به کار گرفته می شود.

حال آنکه تاکتیک عبارت است ازبه کار گرفتن عملی خاص، در زمان معین، برای تامین منظور و هدفی محدود(هیندل،  1383 ،52)[9]

طراحی استراتژی مذاکره از اهمیت بسزایی برخوردار است و لازم است مذاکره کننده قبل از شرکت در جلسات مذاکره،آن را مورد توجه قرار دهد. در غیر این صورت،حضور وی در مذاکره حضوری انفعالی و متاثر از اقدامات و برنامه های طرف مقابل خواهد بود وقطعا در این چنین وضعیتی یک مذاکره کننده قدر نخواهد بود به قدر مطلوب از منافع خود دفاع کند(پاکدامن،3،1378)

شوئنفیلد انواع استراتژی را اینگونه بیان می کند.

2-2-1-5-1- استراتژی 1: ندادن امتیاز

این استراتژی یک استراتژی خشن و مخاطره آمیز است، زیرا همگان معمولا  انتظار دارند امتیازی داده شود. با این نوع استراتژی، مذاکره به صورت جریانی یک جانبه در خواهد آمد.با اعلام چنین موضعی، تنها توافق ممکن،همان است که طرف زبردست ودارنده ابتکار عمل تعریف کند. ومذاکره از سوی طرف مقابل،  بی معنا خواهد بود. این استراتژی در آغاز مذاکره به کار گرفته می شود.

2-2-1-5-2- استراتژی2: ندادن امتیاز بیشتر

این استراتژی پس از اعطای چند امتیاز به اجرا در می آید.اگر دو طرف مذاکره به حصول توافق کلی نزدیک شده یا مشکلی را حل کرده باشند، یک طرف ممکن است بتواند بر اساس شرایطی که خود تعیین می کند و با استفاده از استراتژی ندادن امتیازبیشتر، موفق به کسب توافق شود آنگاه طرف مقابل وادار می شود آخرین امتیاز را بدهد.

2-2-1-5-3- استراتژی 3: امتیاز بن بست شکن

بن بست، حالتی است که نیروی دو طرف برابر است و مصالحه را نمی پذیرند. این استراتژی، جوی پرتنش و دشوار به وجود می آورد و برای مقابله با آن، طرف مقابل ممکن است مذاکره را ترک ویا به دلایل متعدد متوقف کند.

2-2-1-5-4- استراتژی 4: دادن امتیازات کوچک ومنظم برای تحقق انتظارات بزرگ واقع بینانه

این استراتژی نیازمند رویکردی طراحانه و برنامه ریزی شده است که هم اهداف عینی مذاکره و هم مصالح و سازش های کوچک را در نظر می گیرد. این استراتژی، همیشه بهترین نیست بلکه معمولا مفیدترین استراتژی است.

2-2-1-5-5- استراتژی 5: پیشگامی در دادن امتیاز

کسی که این استراتژی را بکار می برد نخستین امتیاز را می دهد. پیشگامی در دادن امتیاز تنش را می کاهد، حسن نیت را می آفریند و جو سازش را حاکم می کند این استراتژی یک استراتژی گام بخش است به شرطی که از حد نگذرد، می توان حرکت آفرین باشد و بهانه ای شود که بعدا بتوان بی آنکه ضعیف جلوه کرد، امتیاز طرف متقابل را مطالبه کرد.

2-2-1-5-6- استراتژی 6: استراتژی مشکل گشایی

استراتژی مشکل گشایی عبارتست از ابداع یک توافق آیین نامه ای و نظام نامه ای، به منظور رفع یک مشکل شناخته شده و مشترک. دومین استراتژی مفید که بیشترین استفاده و کاربرد عملی را دارد، همین استراتژی می باشد.

 

2-2-1-5-7- استراتژی 7: اهدافی بجز حصول توافق

معمولا مذاکره کنندگان می کوشند تا به توافقی قابل قبول برسند. مشکلی را حل کنند و یا مشارکتی را به وجود آورند. ولی گاهی اوقات مذاکره کنندگان، هدفهایی غیر از رسیدن به توافق را دنبال می کنند. اینان معتقدند که رسیدن به توافقات لزوما مقصود نهایی همه هدفها و استراتژیهای مذاکره نیست. از این استراتژی می توان برای نیل به هر هدفی استفاده کرد.

 

2-2-1-5-8- استراتژی 8:

حرکت به سمت کفایت مذاکرات و عقد توافق این استراتژی، اقدامی است برای نهایی کردن موضوعی خاص یا کل مذاکره و دستیابی به توافق محکم، تا آنچه به دست آمده است به مخاطره نیفتد واز دست نرود.

 

[1] – Daniels

[2] – Fells

[3] – Cateora and N.Ghauri

[4] – Quint

[5] – wimsatt and Gassenheimer

[6] – Ashcroft

[7] – Fleming

[8] – Daniels

[9] – hindel