مدیریت و بازاریابی خدمات

توجه جدی به مدیریت و بازاریابی خدمات می‌تواند تحوّل و جهت‌گیری جدیدی را در سازمان‌های خدماتی به وجود آورد. بسیاری از ناراحتی‌ها و نارضایتی‌ها در جامعه حاصل ناآگاهی، ناتوانی و سهل انگاری‌های مربوط به خدمت‌گزارانی است که در سازمان‌های گوناگون فعال بوده و در مدیریت خدمات و درک مخاطبین و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیاز آنان ضعیف هستند. درحالی‌که همه ما خریدار و فروشنده انواع خدمات هستیم نه به مدیریت خدمات توجه داشته‌ایم و نه به بازاریابی آن‌ها پرداخته‌ایم.

اگر از اصول، تکنیک ها و شیوه‌های مربوط به مدیریت و بازاریابی خدمات به خوبی استفاده شود به طور قطع می‌توان انتظار داشت که کیفیت انواع خدمات در جامعه بهبود یابد. مدیریت خدمات،‌ زمانی به درستی انجام می‌شود که خدمت شناس بوده و خدمت‌گزار باشیم. یعنی ویژگی های خدمات را به خوبی درک کرده و با شناخت مخاطبین خود،‌ خدمات دلخواه آنان را به‌عنوان یک خدمت رسان و خدمت‌گزار ارائه دهیم. رقابت آینده بیش از آنکه مربوط به کالاها باشد،‌ در زمینه خدمات شکل خواهد گرفت. مشابهت کالاها به علت استفاده از تکنولوژیها و روش‌های مشابه، شرکت‌ها و سازمان‌ها را وادار خواهد ساخت تا شیوه‌های رقابت در خدمات را بیاموزند و با استفاده از انواع استراتژی­های رقابتی بازاریابی، قوه رقابتی خود را در زمینه خدمات افزایش دهند.

قرن بیست و یکم قرن انقلاب خواهد بود. بسیاری از کشورهای بزرگ دنیا دیگر کالا تولید نمی‌کنند، بلکه دانش فنی و خدمات برتر را جایگزین کالای برتر خواهند ساخت و بازاریابی خدمات بر بازاریابی کالا سایه خواهد انداخت. زیرا در هر سازمان تولیدی و در پس و پیش هر کالا، خدمات بسیاری نهفته است که حلقه ارزش در سازمان‌ها را شکل می‌دهند. تحقیق و توسعه، خرید و تدارکات، امور مالی بانکداری و اداری، انبارداری، بازاریابی و فروش و توزیع و اطلاعات و ارتباطات که به‌عنوان واحدها و فعالیت‌های گوناگون هر سازمان تولیدی به حساب می‌آیند فعالیت‌هایی خدماتی هستند که قوت و ضعف مدیریت این‌گونه خدمات باعث موفقیت و شکست آن‌ها در بازار می‌گردد.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   عوامل سازمانی سیستمی مؤثر بر توانمندسازی

مدیریت خدمات به معنای برنامه‌ریزی، اجرا،‌ نظارت، بازسازی و بهبود انواع خدمات است و بازاریابی خدمات شامل کلیه فعالیت‌های مربوط به شناخت مخاطبین، مشتریان، رقبا و عوامل محیطی مؤثر بر خدمات و انطباق دادن خدمات خود با نیازها،‌ انتظارات و ترجیحات روز بازار است. در مدیریت خدمات عوامل گوناگونی نقش دارند که مهم‌ترین آن‌ها عبارت‌اند از: