مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع

کوششی برای ایجاد یک مدل علمی و کاربردی به منظور اندازه گیری عملی رضایت مشتری در کشورهای اروپایی و آمریکایی انجام گرفته و تحقیقاتی برای مشخص کردن عوامل مؤثر بر رضایتمندی و همچنین پیامدهای آن صورت گرفته است. در مجموع می‌توان گفت براساس تحقیقات:

  • رضایت مشتری، ارزش و وفاداری او به هم وابسته هستند.
  • رضایت مشتری بسیار وابسته به انتظارات مشتریان است. به طوریکه برخی رضایت را اندازه‌ای می‌دانند که انتظارات او برآورده می‌شود.
  • کیفیت خدمات که توسط مشتری درک می‌شود بر میزان رضایت از خدمات تاثیر دارد.
  • عملکرد صنعت یا تجارت در طولانی مدت با میزان رضایت مشتری ارتباط قوی دارد.

شرکت های مختلف در سراسر جهان برای افزایش دادن کیفیت محصول از روش های مختلفی استفاده می کنند یکی از بهترین روش‌ها تشکیل دایره‌های کنترل کیفیت است که عبارت است از یک گروه غیر رسمی که برای تحلیل مشکلات مربوط به کیفیت و فرآیندهای تولید جلساتی تشکیل و راه حل‌هایی‌ به مدیریت پیشنهاد می‌کنند. دایره‌های کنترل کیفیت علاوه بر تولید و ارائه خدمات گاهی به فرآیندها هم توجه می‌کنند. (فقیهی و همکاران، 1383: 16)

تعریف جدید کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: درجه‌ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد، کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینه‌ها جلوگیری نماید. امروزه توجه به کیفیت دیگر منحصراً بر عهده گروه کوچکی از افراد که عملکرد را تحت نظر می‌گیرند نیست. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد از قبیل نوشتن نامه ها، پاسخگویی به مراجعه کنندگان حتی وظایف نظافتچی و نگهبانان، عناصری موثر در کیفیت محسوب می‌شود. در این حالت کیفیت چیزی نیست که آن را در قسمتی از فرآیند تولید در نظر بگیرد یا به آن اضافه کنید. بلکه جوهر سازمان است. مدیریت کیفیت فراگیر فقط برای تولید کنندگان نیست بلکه همه سازمانها و نهادها و همه مراکز دولتی می‌توانند از آن استفاده کنند.

مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش‌ کوچکی از ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد بلکه کل سازمان از مدیران عالی کارکنان عادی، همگی  در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند براساس این نگرش خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می دهد. این تعریف جامع همه چیز را دربرمی‌گیرد. (یعقوبی، 1383: 98)

مدیریت کیفیت جامع که تاکید زیادی بر روی مشتری، کارکنان و فرآیندها دارد و منجر به افزایش کارایی و بهره‌وری سازمان می‌شود در مدل‌های مدیریت کیفیت فراگیر در سازمانها رضایت مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد. آدامز در مقاله خود مثال های زیادی را از سازمانهای دولتی آمریکایی که با استفاده از نتایج بدست آمده از تحقیقات رضایت مشتریان به نتایج درخشانی رسیده‌اند آورده است و نشان داده است که چطور در یک سازمان موفق مدیران و کارکنان ارتباط موثر و دوستانه‌ای با مشتریان خود دارند. بطوریکه مشتریان سازمان درست مانند سازمان‌ رفتار می‌کنند. سازمان انتظارات معقول آنها را برآورده کرده و مطمئن است که کارمندان می‌توانند دلایل انجام کارها را به راحتی توضیح دهند. (عزتی، 1383: 25-20).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   مفهوم کارآفرینی

والاسکویک می‌گوید مدیریت سطح بالا باید از تلاش‌هایی که در جهت خدمت به مشتریان انجام می‌شود حمایت کند. اعداد «رضایت مشتریان» بیشتر از شاخص‌های خوشحالی هستند و باید تعاملی استراتژیک سازمان را هدایت کنند. سنجش خصوصی از این نمرات به عنوان (کیفیت) نام می‌برد. اما در مدل دولتی این نمرات نشانگر اعتماد و وفاداری خواهد بود. نمرات این مقیاس می‌تواند به کنش های وزنی دهند که به این تصمیم گیری کمک می‌کند که چه تغییراتی بهترین نتایج را به بار می‌آورند. (یعقوبی، 1389: 95)

مدل‌های تعاملی سازمانی به عنوان یک ابزار فراگیر و با نگرش جامع به تمام زوایای سازمان به کمک مدیران می‌آیند تا آنها را در شناخت دقیق تر سازمان خودباوری کنند. این مدل‌ها برای مقایسه عملکرد سازمان‌ها به کار می‌روند و ضمن اینکه یک سازمان را قادر می‌سازد تا میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‌ها در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهند. این امکان را نیز فراهم می‌کند تا عملکرد خود را با سایر سازمان‌ها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. تمامی سازمان‌ها به میزان توانمندی آن‌ها در دستیابی به نتایج و اهداف سازمان‌ که در راستای نیازهای ذینفعان از قبیل تعریف و برنامه ریزی شده و تلاشی که در جهت حفظ تداوم و بهبود آن نتایج به عمل می‌آورند بستگی دارد.

سازمان یک برداشت نظری و تئوریک نیست بلکه بدست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‌ای است که مبتنی بر شواهد بوده، پایداری و دوام داشته باشد.

اولین شاخص رضایت مشتری به طور ملی در سال 1992 در موید برای خدمات و محصولات خانگی به وجود آمد. این شاخص که (SCSB) نامیده می‌شود. در 130 شرکت از 32 صنعت بزرگ سوئد اجرا شد. شاخص امریکایی رضایت مشتری (ACSI) در سال 1994 توسط دانشگاه میشیگان پیشنهاد شد و برای 200 شرکت در 34 صنعت اجرا شد. بدنبال آن شاخص رضایت مشتری در نروژ در سال 1996 معرفی شد و برای 42 شرکت در 2 صنعت مورد توجه قرار گرفت. آخرین ویرایش این شاخص، شاخص اروپایی رضایت مشتری (ECSI) است که توسط 11 کشور اتحادیه اروپایی و برای 4 صنعت بکار رفته است. شاخص‌های ملی دیگری که طی سال‌های 1999 تا کنون در کشورهایی نظیر سوئیس، مالزی، کره، هنگ کنگ و … معرفی شده است عیناً یا کلاً برگرفته شده از شاخص آمریکایی و اروپایی رضایت مشتری هستند. (صنایعی، 1381: 66)