عوامل کلیدی موفقیت CRM

 

برای بسیاری از مدیران عامل، CRMیک لبه رقابتی نهایی است که به یک شرکت اجازه می‌دهد که بیشتر مشتریان سودآور خود را شناسایی، جذب و حفظ کنند و از طریق کانال‌های گوناگون فروش، فروش بیشتر داشته باشند و یک وفاداری و رضایتمندی مناسبی را فراهم آورند. CRM حقیقتاً یک مفهوم است که بسیاری از اصول را در بر می‌گیرد و در جایی که بسیاری از افراد تمایل دارند که یک وسیله یا فناوری داشته باشند تا پیچیدگی فرایندها و تغییرات سازمانی را تخمین بزند بسیار طرفدار دارد.

نرخ بسیار زیاد نقص پروژه‌هایCRMمی‌تواند عمدتاً به علت کمبود “تلاش‌های مقتضی” در بخش‌هایی از شرکت که به CRM مربوط می‌شوند دلالت داشته باشد. این موضوع به طور روشن عوامل  کلیدی موفقیت و عوامل ریسک را که عمدتاً به شرکت‌ها مربوط می‌شود تا به فروشندگان و مشاوران، شناساییمی‌کند(2002, Pp9-11, .(Gentleروشن است که درک عواملی که ممکن است عدم اطمینان درک شده در مورد اندازه و دامنه به‌کارگیریCRM تحت تأثیر قرار می‌دهد، نیاز هست. درک بهتر عواملی که مدیران به عنوان عوامل کلیدی در به‌کارگیریCRMمی‌دانند،می‌تواند بخش آکادمیک را در مباحث مرتبط با به‌کارگیریCRM توانا سازد(Bohling Co et al, 2006).

عوامل کلیدی موفقیت برای CRM را به عنوان تعداد محدودی از زمینه‌هایی که باید نتایج رضایت‌بخشی برای به‌کارگیری موفق CRMبه دست آورد تعریف می‌کنند ( .(Croteau & Li, 2003 تعریف دیگری که از IBM ارائه شده است عبارت است از تعداد محدودی از زمینه‌هایی که در آن نتایج رضایت‌بخش، دستیابی به موفقیت و عملکرد رقابتی سازمان را مطمئن خواهد کرد-زمینه های کلیدی که باید مستقیماً در آن حرکت کرد تا به اهداف به طور موفقیت‌آمیز دست یافت(International Business Machines Corporation 1985, p;55). روش عوامل کلیدی موفقیت1 توسط  Rockart در انیستیتو فناوریMassachusetts برای کمک به مدیران اجرایی و تعیین نیازهای اطلاعاتی آن‌ها توسعه یافته است. بر اساس Chu ، عوامل کلیدی موفقیت تعداد محدودی از زمینه‌هایی است که شرکت را از نتایج راضی‌کننده و عملکرد موفق مطمئن می‌سازد و نتایج ضعیف بحران را برای سازمان بیان خواهد کرد(.(King, Co et al, 2008 عوامل کلیدی موفقیت CRM را در بیمه‌های عمر عبارت‌اند از زمینه‌هایی که شرکت‌هایارائه‌دهنده بیمه عمر را به سمت دستیابی به اهداف و موفقیت شرکت هدایت می‌کند، بدیهی است شرکت‌های بیمه عمر با شناخت این عوامل و درک آن‌هامی‌توانندCRM را هر چه موفق تر در شرکت پیاده‌سازی کنند.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی

با اشاره به Pinto and Slevin –Meredith and Mantel 2000 با بررسی تجربه مدیران پروژه، عوامل کلیدی موفقیت را به صورت زیر شرح داده‌اند:

۱- اهداف پروژه: در ابتدا اهداف و راهنمایی‌های کلی به طور واضح تعریف شود.

۲- حمایت مدیران ارشد: تمایلات مدیریت ارشد جهت منابع ضروری و قدرت برای موفقیت پروژه مورد توجه قرار گیرد.

۳- برنامه یا زمان‌بندی پروژه: جزئیات دقیق مراحل فعالیت هر فرد جهت به‌کارگیری پروژه

۴- مشاوره مشتریان: ارتباط، مشاوره و توجه به تمام گروه‌هایتأثیرگذار

۵- کارکنان: استخدام، انتخاب و آموزش افراد لازم برای تیم پروژه

۶- وظایف تکنیکی: در دسترس بودن فناوری و متخصصین مورد نیاز برای انجام دادن مراحل خاص فعالیت تکنیکی

۷- مقبولیت مشتری: فعالیت”فروش” پروژه نهایی در جهت درگیر شدن مصرف‌کنندگان نهایی

۸- کنترل و بازخورد: تدارک به موقع اطلاعات کنترل جامع در هر مرحله از فرایند به‌کارگیری

۹- ارتباطات: تدارک یک شبکه مناسب و داده‌های لازم برای تمام فعالان کلیدی در به‌کارگیری پروژه

۱۰- کنترل موقعیت‌های بحرانی: توانایی در مدیریت بحران‌های غیره منتظره و انحراف از برنامه

رویکرد دیگری که عوامل کلیدی موفقیت برای به‌کارگیریCRM را بیان می‌کند توسط Standish Group International, Inc (1999,p.4) ارائه شده است، شامل 10 عامل هست که به ترتیب اولویت از بالا به پایین بیش‌ترین تکرار را دارا می‌باشند که عبارت‌اند از:

1- درگیر شدن استفاده‌کنندگان                20مورد

2- حمایت مدیران                              15 مورد

3- اهداف روشن کسب‌وکار                  15 مورد

4- مدیریت پروژه باتجربه                     15 مورد

5- اهداف کوچک                              10 مورد

6- نیازهایپایه‌ای سازمان                        5 مورد

7- صلاحیت کارکنان                           5 مورد

8- برنامه ریزی صحیح                         5 مورد

9- مالکیت                                       5 مورد

۱۰- موارد دیگر                                 5 مورد

در اینجا 9 عامل کلیدی موفقیت توسط نویسنده برای به‌کارگیریCRM ارائه شده است که می‌توان آن را به عنوان مجموعه‌ای از دو رویکرد فوق نام برد که عبارت‌اند از:

  • فرهنگ‌سازمانی برای مدیریت تغییر
  • اهداف روشن کسب‌وکار برای پروژه CRM
  • حمایت مدیریت سطح بالا از پروژه CRM
  • قبول CRM توسط استفاده‌کنندگان
  • ارتباطات داخلی و خارجی موثر
  • تعاریف مناسب پایه‌ای برای مدیریت، مالکیت و بودجه‌بندیCRM
  • آمادگی منابع انسانی از نظر کیفی و کمی برای پروژه CRM

۸-MIS  مناسب و مهارت‌هایIT در محل

۹- نظارت بر پروژه CRM و بازخورد( Shiah, 2005, Pp23-26).

1– Critical Success Factors(CSF)