عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری

در بررسی نظرات مشتریان و مصاحبه باآنان وجود تعدادی از عوامل کلیدی آشکار شده است که در شکل گیری انتظارات مشتری مؤثر می باشد. اولین عملی که به طور بالقوه تعیین کننده انتظارات مشتری می باشد مطالبی است که او از زبان سایر مشتریان می شند و اصطلاحاً به ان تبلیغات شفاهی[1] اطلاق می شود ( کاوسی و سقایی ، 1384 ، 456-455).

ارزش تبلیغاتی شفاهی زمانی معلوم می شود که پیامد اثرات آن بر روی خریدار بالقوه و واقعی را مشاهده کنیم. توضیحات و تفسیرهای مثبت از سوی مشتریان خشنود می تواند موجب افزایش خریدها گردد و این در حالی است که توضیحات و تفاسیر منفی از سوی مشتریان ناخشنود می تواند منجر به کاهش خریدها گردد ( اننیو و همکاران، 2000،76)[2].

دومین عاملی که در واقع انتظارات مشتریان را تا حد معینی تعدیل می کند، در نتیجه شرایط و نیازمندی های خاص هر یک از مشتریان حاصل می شود که به طور کلی باید آن را تحت عنوان نیازهای فردی[3] مشتریان نام برد.

به عنوان سومین عامل در این ارتباط باید به میزان تجربیات پیشین[4] مشتری اشاره نمود کحه سطح انتظارات او را تحت تأثیر قرار می دهد.

تبلیغات[5] و ارتباط بیرونی[6] از سوی عرضه کنندگان در شکل گیری انتظارات مشتری نقشی کلیدی بازی می کند و چهارمین عامل در این زمینه محسوب می شود. ارتباطات بیرونی، کلیه پیام های مستقیم و غیر مستقیم از سوی سازمان عرضه کننده به مشتریان را دربر می گیرد. یکی از مهمترین عواملی که البته در مجموعه ارتباطات بیرونی عرضه کننده جای دارد قیمت یا هزینه خدمات می باشد. این عامل نقش مهمی در شکل گیری انتظارات مشتری و بویژه مشتریان آینده سازمان ایفا می کند. .

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   بررسی چگونگی فضای اخلاقی سازمان ها

1 .Word of Mouth (WOM)

2 .Ennew et al

3 .Personal Needs

4 .Prior Experiences

5 . Advertising

6 .External Communications