استراتژی های مهم مشتری مداری

اساساً یکی از مهمترین ابعاد و مصادیق مشتری مداری بعد ارتباطی و رفتاری است که وابسته به رفتار کارکنان و ارائه کنندگان خدمات بانکی می باشد ، از آنجایی که منشاء هر رفتار اولاً ریشه در دانش و ثانیاً تداوم آن نیاز به فراهم کردن شرایط و انگیزه های لازم می باشد علمای بازاریابی از طریق مطرح ساختن دو استراتژی مهم معتقدند سیستم های خدماتی و از آن جمله نظام بانکی می تواند با اتکا به آن، اهداف مد نظر خود در خصوص نهادینه ساختن مشتری مداری موفق باشند که عبارتند از ایجاد فرهنگ مشتری گرایی و دوم توانمند سازی کارکنان .

2-1-10-1:ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در سازمان

فرهنگ اجتماعی آدمی در آداب و رسوم و زبان وی جلوه گر می‌شود که تحت تاثیر محیط اقتصادی مبتنی بر فناوری ، سیاسی – قانونی ، پاره فرهنگ و مذهب شکل می گیرد .کارکنان فرهنگ اجتماعی را با خود به محیط کار می آورند. فرهنگ سازمانی که محصول فرعی فرهنگ اجتماعی است به نوبه خود بر ارزش ها ، اخلاق ، نگرشها ، پیش فرض ها و انتظارهای فرد اثر می گذارد و در رفتارهای وی نمودار می‌شود.

علمای علوم اجتماعی معتقدند که فرهنگ هر سازمان بیانگر هویت اعضای آن سازمان بوده و تعهد و مسئولیت جمعی کارکنان آن را تسهیل می کند و موجب شکل دهی رفتار اعضاء ، تقویت حس همکاری اعضای سازمان در جهت تحقق اهداف آن می گردد .

بنابراین به نظر می رسد یکی از مهمترین وظایف مدیران بانک ها به عنوان فرهنگ سازی مشتری مداری در بانک سوق دادن تمرکز کارکنان و سازمان به مقوله مشتری و رصد کردن خواسته ها و نیازهای مشتری و انطباق سازمان با آنها در کنار ایجاد مزیت های ارتباطی می باشد که در رفتار و نگرش های کارکنان آن به عنوان مهمترین تکلیف در ایجاد فرهنگ مشتری مداری متبلور می باشد .

2-1-10-2:توانمندسازی منابع انسانی

در سیستم بانکی سرمایه انسانی به عنوان مهمترین دارایی آن مطرح می باشند همواره به عنوان یکی از مهمترین مولفه ها در ایجاد مزیت رقابتی در فرآیند ارائه خدمات و کسب موقعیت های سازمانی مد نظر مدیران نظام بانکی است .

علمای بازاریابی در باب ویژگی های خدمات ( ملموس بودن ، نامشابه بودن ، تفکیک ناپذیری و غیر قابل ذخیره بودن ) همواره کیفیت خدمات بانکی را وابسته به کیفیت ارائه آنها از سوی کارکنان میدانند تا جایی که گاهاً مشتری طالب و خریدار کیفیت ارائه می شود تا کیفیت خدمت یعنی تاثیر کیفیت ارائه خدمت به مراتب از تاثیر کیفیت خدمت در جذب مشتری و وفاداری او موثرتر می گردد .

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   انواع مهارت های انسانی

به این ترتیب مقوله مدیریت منابع انسانی به عنوان حساس ترین حوزه مدیرت کلان بانک از اهمیت ویژه ای برخوردار بوده و لذا ضروری است با مد نظر قرار دادن چهار اصل اساسی گزینش صحیح ، آموزش ، حمایت و سیستم پرداخت مناسب بر این توانمندی و قابلیت های لازمه افزود.

الف : گزینش

ضرب المثلی معروف در بین فعالان بازار مطرح است که می گوید 50 درصد سود در خرید خوب نهفته است. لذا در سازمان های مشتری گرا و از آن جمله سیستم بانکی دقت در استخدام و گزینش صحیح افراد بسیار مهم است . بنابراین از آنجایی که در این سازمان ها قابلیت های ارتباطی بسیار اهمیت دارد لذا در فرآیند استخدام و گزینش کارکنان نظام بانکی باید پیش از آنکه به قابلیت های شناختی و هوش شناختی افراد تکیه کرد به قابلیتهای ارتباطی و اجتماعی و هوش هیجانی آنان اصرار ورزید تا از گذر استخدام افراد با هوش هیجانی بالاتر بتوان به نحو موثرتری در تحقق اهداف سیستم بانکی موفق گردید.

 

ب:آموزش

انسان موجودی است تغییرپذیر با توانایی های بالقوه نامحدود که این توانایی ها می توانند تحت نظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح به تدریج از حالت بالقوه به بالفعل تبدیل شوند.

آموزش آموزه های مشتری مداری در نظام بانکی از جایگاه و اهمیت خاصی برخوردار است لذا با مطمح نظر قرار دادن اهداف آموزشی در قالب پارادایم یادگیری بر بستر سازمانی یاد گیرنده از طریق آموزش های متنوع می توان رفتارهای فردی و اجتماعی تقویت کننده مشتری مداری در سازمان را نهادینه ساخت .

ج:حمایت

امورزه نگاه سنتی به فرآیند مدیریت سازمانهای مشتری مدار و آنهایی که در پی انطباق یا مدیریت مطلوب تغییرات محیطی ماهیت تکلیفی به خود گرفته و از سطح رابطه ای صرفاً جهت تداوم ارتباط اقتصادی با مشتری پا را فراتر گذاشته و محتوایی اسلامی و معنوی به خود می گیرد .

لذا بر سیستم بانکی فرض است که با توجه به چارچوب های عقیدتی و اسلامی حاکم بر فضای سازمانی بانک ها با کمک شیوه و روش های علمی ضمن آگاه سازی کارکنان به مبانی ارزش تکریم و احترام به مشتری و تبیین ساختن نگرش و مشتری مداری ، رفتارهای حرفه ای در راستای این مهم در کارکنان نهادینه گردد و آنجا خواهد بود که می توان ادعا نمود اجرای کامل تر فرآیند های بانکداری اسلامی تحقق بیشتر خواهد یافت (آشورزاده،1391).